La brecha mental

Parece que es universalmente admitido y asumido que entre la cultura y la formación de las distintas generaciones hay un brecha tecnológica que afecta a la capacidad de las personas para relacionarse con su entrono laboral y personal, a esto le llaman la brecha digital, que separa a los individuos capaces de vivir solo en el mundo real, y los que son capaces de realizar algunas actividades en el mundo digital.
Para ilustrar la situación voy a relatar un situación que me ha ocurrido no hace mucho y que es digna de analizar.Por una cuestión de trabajo me toco sentarme en una mesa con los responsables de un cliente, había que revisar y en su caso mejorar el servicio de mantenimiento de su servicio TIC que realizaba la empresa en la que yo trabajo, el cliente en cuestión necesita de un servicio de Call Center que requiere su negocio, de echo este es el componente de negocio más importante, donde es critico atender a los usuarios y hacerlo correctamente, que siempre se les pueda atender y que sea capaz de interrogarlo adecuadamente para recoger la información necesaria en cada llamada, visto desde mi punto de vista, el cliente necesita que la disponibilidad del servicio sea 100%, pero como esto es imposible sería fundamental que en caso de incidente poder recuperar el servicio lo más rápidamente posible, lo esperable sería que nos pidiese recuperar el servicio en tiempos record, pero no, y aquí lo sorprendente, su prioridad era contar con un técnico que se hiciese cargo de la crisis, porque cualquier parada del servicio para ellos era una crisis, que no son capaces de resolver.
Bueno hasta aquí los hechos, pero queda una pregunta preocupante, si realmente estos señores conocen mejor que nadie el negocio, y si tienen capacidad sobrada de gestión, ¿Qué les produce esta sensación de perdida del control del negocio? Pues simplemente el echo de no conocer el funcionamiento de la herramienta, porque simplemente el componente principal del negocio es una herramienta que lo único que hace es registrar la actividad del negocio.